El concepto Customer Experience ha tenido una gran evolución en el tiempo hasta llegar a la época actual. Ahora, gracias a las nuevas tecnologías, este concepto adquiere una nueva dimensión. A pesar de que sólo unas pocas empresas selectas aprovechan toda la tecnología a su alcance para permitir a los clientes disfrutar de su experiencia de usuario cuando tratan con la marca. Una compañía a la vanguardia hoy en día, debe escuchar a los consumidores para llegar a ellos, venderles, crear comunidad y establecer relaciones por los medios y los lenguajes que estos manejan. Y este no es otro más que la tecnología, Internet y las redes sociales.
Amazon, ejemplo de Customer Experience
Una compañía a la vanguardia en Customer Experience, es Amazon. Esta empresa, según palabras del propio Jeff Bezos, no vende cosas por Internet, es una compañía centrada en el Customer Experience. Y de esta forma ha progresado construyendo un viaje convincente para el cliente. No es sólo el vasto y eficiente mercado que han construido. Amazon está innovando en todos los lados de la ecuación del consumidor.
Han conectado su asistente virtual de Amazon, el Echo (cariñosamente llamado Alexa) con las compras que los clientes hacen. Un cliente puede pedir más de un producto con sólo pedirlo verbalmente al Amazon Echo. ¿Quieres saber cuántos gramos en un kilo? Pregúntale a Alexa. ¿Quieres jugar con tu lista de Spotify en tu cocina? Alexa lo hará con gusto por ti. Aparte de la innovación tecnológica, Amazon tiene el servicio de atención al cliente y el proceso de devolución sin fisuras. Nuevamente, la máxima conveniencia para los asuntos a los que los clientes y consumidores, los usuarios, les dan más importancia.
Buscan crear interacciones que se sientan a la medida del cliente, y uno a uno.
Customer Experience hoy en día
Hoy en día, la tecnología para la mayoría de las operaciones de servicio al cliente, todavía no es lo suficientemente inteligente para que los mismos eviten la carga de la antigua llamada telefónica. Los clientes prefieren el autoservicio, pero llamarán cuando sea un asunto más complicado. Este tipo de asuntos incluyen a cosas como el cierre de la cuenta o la reserva de un importante pasaje aéreo con viajes a varias ciudades. Es sólo cuestión de tiempo hasta que el juego cambie por completo debido a la mejora de la tecnología.
Estamos en un momento de punto de inflexión en el que algunas empresas están haciendo un trabajo increíble para estar a la vanguardia de la tecnología de la experiencia del cliente, y otras todavía están luchando con lo básico. En el futuro las experiencias de los clientes serán mucho más simples.
Claves para la mejora del Customer Service
La tecnología hace que la experiencia sea mejor
El consumidor puede sentir que la marca se esconde detrás de una mala tecnología de servicio al cliente. La gente no quiere lidiar con la tecnología cuando esta no está del todo preparada, porque es ineficaz. De hecho, cada vez que hago una visita al quiosco hay al menos un problema.
El servicio de atención al cliente debe estar abierto 24/7
Los problemas de los clientes no sólo ocurren cinco días a la semana, ocho horas al día. Vivimos en la economía global donde las empresas deben atender a los clientes durante muchas zonas horarias. Al mismo tiempo, los clientes esperan respuestas rápidas por la noche y los fines de semana. Diferentes estudios demuestran que el 32% de los consumidores esperan una respuesta dentro de los 30 minutos a través de los canales de redes sociales. Estos mismos estudios han determinado que el 57% de los consumidores esperan el mismo tiempo de respuesta por la noche y los fines de semana que durante las horas normales de trabajo. Las empresas mañana deben operar en un mundo 24/7. De lo contrario, se arriesgan a perder el negocio.
El cliente está en control de dónde ocurre la interacción
Seguramente hayas oído hablar de cómo las marcas han perdido el control de la conversación. Seguramente te resulte algo extraño, pero esta afirmación realmente es importante.
Las marcas se han dado cuenta de cómo los clientes ahora controlan la conversación. Las redes sociales le han dado la vuelta a todo. El servicio de atención al cliente se ha trasladado desde principios de la década pasada a las redes sociales en muchos casos.
Redes sociales y el desafío del Customer Service
Las redes sociales son geniales para el centro de contacto, mejorando la relación del servicio al cliente con el marketing. Sin embargo, las marcas tomaron sus estrategias y actitudes sobre el servicio al cliente y continuaron tratando de controlar la conversación en las redes sociales. Es necesario saber adaptar esas estrategias al medio y al lenguaje que requiere cada entorno de comunicación.
El desafío para las grandes empresas es la velocidad y la escala. Las marcas necesitan explorar tecnologías que permitan a los agentes una solución de flujo de trabajo unificado que se mueva sin problemas de un canal a otro. La tecnología debe permitir a la marca centrarse más en la búsqueda del cliente, independientemente del canal, y permitir que el agente se presente fácilmente y ofrezca servicio.
