Los sistemas de gestión de calidad definen el orden, las prioridades y la clasificación que permiten organizar las funciones y los objetivos específicos de las distintas áreas de una empresa para lograr las metas propuestas. La meta u objetivo general suele ser ofrecer un excelente producto y servicio, acompañado de la satisfacción del usuario.
Es trascendental para las empresas tenerlo, ya que podrán sacar la máxima utilidad de sus recursos humanos, económicos y culturales. También se aprovecharán mejor la infraestructura con la que se cuenta, el uso de las nuevas tecnologías y, particularmente, los conocimientos y la experiencia de los equipos.
Este artículo aborda temas como los principios de la gestión de calidad, los pasos para la elaboración de sistemas de gestión de calidad y la diversidad de certificaciones, con especial énfasis en la certificación ISO 9001.
Principios de la gestión de calidad
En la definición de los sistemas de gestión de calidad deben involucrarse de forma unánime todos los departamentos y procesos de la empresa. El alcance y las competencias que aborda este sistema pueden organizarse según 8 principios fundamentales:
1. Atención al usuario
El pilar fundamental de cualquier empresa o sobre la que reside su base sólida es el usuario o consumidor. Por esta razón, es necesario comprender en el presente y en el futuro las necesidades o problemas del usuario. Las empresas ponen cada vez más atención en los detalles, al tiempo que las vías de comunicación con los consumidores aumentan y, con ello, las formas de solucionar problemas o incidencias que puedan surgir.
Al mismo tiempo, debemos tener en cuenta que los deseos de los usuarios pueden variar de la noche a la mañana. En una sociedad en constante desarrollo, las demandas y necesidades son volátiles, por lo que se deben conocer las tendencias y sus cambios, para así satisfacer las expectativas sobre nuestro producto o servicio.
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BS OHSAS 18001:2007
2. Liderazgo positivo
Esta es una de las piezas más importantes en los sistemas de gestión de calidad. Conlleva la responsabilidad conjunta de un área de la empresa o su totalidad.
¿Qué elementos debe tener un buen liderazgo? planificación, toma de decisiones y delegación de tareas. Esto con el fin de alcanzar los objetivos específicos propuestos. En este proceso, es importante la experiencia porque incluso factores como el manejo emocional podría romper o fortalecer la cadena de procesos.
3. Inclusión del personal
Es importante contratar personal no sólo por su capacitación en el área, sino por la pasión con la que realice su trabajo. Esto garantiza compromiso en el equipo, dedicación en lo que hace y permite armonizar los escenarios laborales para obtener mejores resultados.
Además, se deben realizar categorías de estímulos y agradecimientos para el personal. Así se conseguirá una mayor motivación y un aprovechamiento de las técnicas de trabajo.
4. Perspectiva de procesos
Cuando las actividades laborales, recursos humanos y económicos de una empresa se ven como parte de un todo se genera mayor rendimiento. La comunicación interna, además, debe servir como hilo conector que permita establecer sincronías y que el trabajo fluya.
Uno de los ejes principales de la empresa es la elaboración y gestión de procesos. En estos debe resaltar los valores asociados al producto y/o servicio con el fin de generar un impacto positivo en los usuarios.
5. Perspectiva de sistema en la gestión
Seleccionar, comprender y desarrollar los temas en común entre cada una de las áreas de una empresa garantiza mejores resultados. Se deben hallar los procesos relacionados tanto de manera interna como externa para garantizar el funcionamiento de la empresa como un todo.
De esta manera se podrá trabajar en las falencias y fortalecer las conexiones existentes. Esto forma parte de los objetivos específicos en los sistemas de gestión de calidad.
6. Mejora incesante
Plantearse metas a nivel interno va directamente ligado al desempeño general que pueda obtener la empresa. Por ello, lo mejor es instaurar ciclos donde sea posible proyectar, generar, revisar y deliberar sobre los aspectos a cambiar.
Es necesario cuantificar y graficar las evoluciones que tenga la empresa para así garantizar que los objetivos propuestos por los sistemas de gestión de calidad están dando resultados.
7. Perspectiva en base a hechos para decidir
Las decisiones de una empresa no se deben dejar a merced de la suerte. Toda decisión implica el estudio de la información y los datos relevantes para el área del mercado en que se ubica.
Por lo anterior, es importante que se cuente con técnicas de conocimiento del usuario y buenos canales de comunicación para llegar a él. La información con la que se cuenta y la interpretación de la misma permitirá acertar en decisiones difíciles.
8. Relaciones bidireccionales rentables
Las relaciones en cuestión de proveedores y compradores que establezca la empresa deben ser mutuamente beneficiosas. Y no exclusivamente por el capital económico invertido, sino por la agilidad de procesos que permite y los riesgos que minimiza.
Por lo general, este tipo de relaciones se establecen entre empresas que ya han adoptado sistemas de gestión de calidad y tienen un resultado positivo verificable.
Estructura de un Sistema de Gestión de Calidad
Una empresa debería acogerse a la siguiente estructura para la definición y ejecución de un buen sistema de calidad:
- Estrategias: establecer adecuadamente los objetivos, políticas y líneas de ejecución para la satisfacción del usuario. Estos deben estar alineados con la visión de la empresa y ser coherentes con su estrategia de crecimiento.
- Procesos: se debe elegir, comparar y poner en rigor los distintos procesos necesarios para el desarrollo del producto o servicio. A su vez, hay que determinar el control y seguimiento que ha de realizarse en cada proceso.
- Recursos: saber saber de qué recursos se dispone y otorgar funciones específicas a todo el personal, dispositivos tecnológicos e instalaciones.
- Estructura: organizar de manera jerárquica la responsabilidad de los miembros de la empresa, así como establecer un hilo de comunicación para el tratamiento de situaciones no contempladas o excepcionales.
- Documentos: contar con una base de datos que contenga todo tipo de documentación para posibilitar una operación rigurosa de los procesos.
Certificación ISO 9001
La certificación ISO 9001 es el estándar internacional que certifica y regulariza los sistemas de gestión de calidad. Éste contiene una serie de normas que garantizan la adopción de una perspectiva empresarial enfocada en la maximización de los resultados a través de la calidad y los procesos.
Es de vital importancia para las empresas, ya que les permiten certificar procesos óptimos. Éstos, a parte de garantizar buenos resultados internos, suelen ser requeridos en procesos de negociación, ya que prueban alineamientos en común entre las empresas y sus modos de ejecución.
La International Standards Organization (ISO) es la entidad encargada de generar las normas para más de 200 países. Esta organización realiza balances de diferentes índoles para proyectar y crear estándares de procesos para los distintos mercados laborales en diversos países. Hasta la fecha ha generado más de 20.000 estándares de procesos.
Como la certificación 9001 ISO existen diversos tipos de certificados. Otro ejemplo de ello es la certificación ISO 14001 (con la que contamos en LD Facility). Esta está enfocada a certificar empresas que son amigables con el medio ambiente como la nuestra.
En LD Facility estamos comprometidos con los sistemas de gestión de calidad enfocados en los resultados y en la misma vía de la responsabilidad social y ambiental. Si actualmente estás examinando partners para la subcontratación de facility services, te recomendamos visitar nuestra página de servicios o ponerte en contacto con nosotros.
